佛山某民宿的官网，上线后漏单少了一半

去年年底顺德北滘一家开了六年的民宿老板找到我。他说他们家旺季的时候每天至少漏掉三到五单——客人打电话来订房前台忙不过来接了又忘了记或者两个前台信息没同步重复预订了。他说再这样下去真受不了了。

问题出在哪里

我帮他梳理了一下发现问题的根源特别清晰。第一是他们接单渠道太分散——电话微信美团携程飞猪每个渠道的订单都不在一个系统里；第二是没有统一的房态管理——前台不知道哪个房间空着哪个已经订出去了全靠脑子记或者翻本子；第三是交接班的时候经常出错——晚班接的单早班不知道第二天就出了乌龙。

我们做了什么

方案其实不复杂。第一步是做了一个简单的官网加小程序把所有渠道的订单统一到一个后台；第二步是接入了实时的房态管理系统哪个房间什么状态一目了然；第三是设置了自动确认和短信提醒客人下单后立刻收到确认短信前台也同步收到通知。整个项目从需求沟通到上线用了大概三周总投入两万八。

效果怎么样

上线后的第一个旺季数据就出来了。漏单从原来每天三到五单降到了平均每天不到一单降幅超过七成；前台的工作量也减少了因为不用再手动登记和核对；客人的满意度还提升了因为确认速度快了很多。老板跟我说光是一个旺季省下来的漏单损失就超过了整个项目的投入。

每个案例都有它的特殊性但我发现成功的项目都有几个共同点——老板亲自参与需求沟通、选型时注重匹配度而不是名气、上线后愿意花时间培训和调整流程。缺了哪一步效果都会打折扣。

说一个我觉得特别重要的细节——所有成功的项目都有一个共同点就是老板或者负责人亲自参与了需求沟通而不是全部交给下面的人去对接。因为很多业务上的痛点和细节只有决策者自己最清楚如果中间隔了一层信息就会失真导致做出来的东西不符合实际需求。

总结

这个案例说明一个道理：很多时候问题不是你不够努力而是你的工具跟不上业务增长的速度。如果你也在佛山做民宿或者酒店而且也有类似的漏单问题建议你先从统一订单管理做起这个投入产出比真的很高。你要是需要我可以帮你做一个类似的需求分析免费的。